Depuis 2007, l’Agence recueille de précieux commentaires sur le service qu’elle offre grâce à des questionnaires Web portant sur le service. Les coopératives n’utilisant pas le courriel peuvent transmettre le questionnaire rempli par la poste ou par télécopieur. Ces questionnaires de rétroaction permettant de repérer des tendances, des besoins en matière de formation et des occasions d’apprentissage pour le personnel de l’Agence. Ne voulant pas accaparer nos membres, nous n’envoyons jamais plus d’un questionnaire à une coopérative au cours d’une période de six mois.
En 2009, nous avons reçu 303 questionnaires de rétroaction remplis par des coopératives d’habitation ou des vérificateurs. Le taux de participation était de 43 %, ce qui prouve que nos clients connaissent l’importance que nous accordons à leurs opinions. Parmi les réponses reçues, 92 % étaient positives.
Chaque fois qu’un questionnaire révèle un client insatisfait de notre service, le promoteur ou la promotrice du service à la clientèle de l’Agence découvre pourquoi et partage ses trouvailles avec le personnel approprié de l’Agence. Des modifications de nos procédures peuvent découler d’un tel exercice.
Voici certains services au sujet desquels l’Agence recueille la rétroaction de ses clients :
- approbation de dépenser le fonds de réserve de remplacement
- demande de renseignements;
- demandes d’approbation du budget
- rapport sur la conformité de la coopérative en ce qui a trait à son accord d’exploitation ET à la production du rapport d’évaluation des risques;
- rapport sur les résultats de l’inspection des propriétés;
- rapport sur les données des coopératives;
- questionnaire pré-inspection;
- suivi du personnel en ce qui a trait aux prochaines étapes établies dans la lettre d’évaluation des risques;
- expérience du client relative au processus d’approbation d’un sauvetage financier.
Nous avons introduit les deux derniers questionnaires en 2009. L’Agence recueille également des formulaires de rétroaction des vérificateurs au sujet de notre processus de DAR, de notre service d’assistance à la DAR et du guide à l’intention des vérificateurs.
Voici quelques commentaires issus des questionnaires de rétroaction 2009.
En plus de recueillir les questionnaires de rétroaction, le promoteur ou la promotrice du service à la clientèle de l’Agence mène régulièrement des entrevues auprès d’un nombre restreint de représentants de coopératives et d’employés des fédérations et de la SCHL sélectionnés aléatoirement. Les réponses sont ensuite partagées, sans mention de leur source, avec les gestionnaires des relations et la direction de l’Agence.
Les renseignements au sujet de toute insatisfaction à l’égard de notre service sont ensuite présentés aux membres pertinents du personnel de l’Agence. Des modifications de nos procédures peuvent découler d’un tel exercice.
En 2009, le promoteur du service à la clientèle de l’Agence a mené des entrevues auprès de trois employés de la SCHL, de quatre employés des fédérations et de représentants de cinq coopératives clientes de l’Est, et de huit de l’Ouest.
Les entrevues représentent un précieux outil pour recueillir des commentaires. Elles nous permettent de clarifier les processus de l’Agence auprès des clients et de notre personnel tout en mettant en lumière les besoins de nos clients.
Selon moi, [notre gestionnaire des relations] est amical et efficient. Elle répond toujours en temps voulu, et si elle ne peut me donner les renseignements dont j’ai besoin immédiatement, elle me dit toujours quand elle pourra me répondre.
[Notre gestionnaire des relations] a été extrêmement patiente avec moi puisque la plupart de nos communications se font par l’entremise d’un ordinateur et que je ne m’y connais pas bien en informatique. Elle règle les problèmes et me guide dans le système de main de maître. Nos conversations lui ont aussi permis de m’aviser de l’échéancier et des exigences de l’Agence.
Je suis très satisfait du service que m’a fourni mon [gestionnaire des relations]. Il déploie toujours les efforts nécessaires pour répondre à mes questions et préoccupations. Il est très précieux pour notre coopérative.
[Notre gestionnaire des relations] nous répond toujours de façon efficace, rapide et aimable. Il semble être toujours là quand j’ai besoin de lui. Excellent!
Le personnel de l’Agence nous a offert un soutien admirable lors du traitement de nos déclarations. Ils nous ont offert des suggestions qui nous aideront à remplir les déclarations des prochaines années.
[Nous sommes] très satisfaits car l’Agence nous aide beaucoup. C’est réconfortant de savoir que l’Agence est là pour nous.
[Notre gestionnaire des relations] est merveilleuse. Elle répond sans cesse de façon complète et immédiate, en plus de nous orienter et de nous donner des suggestions.
[Notre gestionnaire des relations] est très amical, facile d’accès et il nous a été d’une grande aide quand nous avons communiqué avec lui. Toutes nos relations avec l’Agence ont été plaisantes, et nous sentons qu’elle est toujours là pour nous aider et pour défendre nos intérêts.
