L’Agence a adopté un modèle de gestion fondé sur le risque et sur les données, et axé sur la clientèle. Le service à clientèle est au cœur de ce modèle.

Nous effectuons des contrôles et évaluons notre rendement en fonction de normes de service et de satisfaction. Pour y arriver, nous avons recours à des sondages de satisfaction à la clientèle, des formulaires de commentaires portant sur les différents services que nous offrons, de même qu’à des interviews trimestriels menés auprès d’un échantillon aléatoire de coopératives, de membres du personnel de la SCHL et d’autres partenaires prestateurs de services.

De plus, nous effectuons les contrôles suivants des services que nous offrons aux coopératives d’habitation :

• des évaluations mensuelles du rendement de l’Agence dans l’atteinte de ses objectifs de service à la clientèle;
• des vérifications trimestrielles par les chefs d’équipe au moyen d’un échantillonnage aléatoire des dossiers des clients de l’Agence;
• des visites aux coopératives clientes par les gestionnaires des relations de l’Agence.

En vertu de la place, centrale, que nous accordons à la transparence, nous préparons un bulletin annuel portant sur notre rendement en matière de service à la clientèle. Pour voir dans quelle mesure nous avons respecté, en cours d’année, les normes dont nous nous sommes dotées, cliquez sur le lien Bulletin annuel (Version pdf) . Si vous voulez en savoir davantage sur les formulaires de commentaires et sur les interviews trimestriels des clients, cliquez sur Rétroaction. Si les résultats de notre sondage sur la satisfaction des clients vous intéressent, cliquez sur Sondage sur la satisfaction des clients pour accéder au survol des résultats ainsi qu’au rapport complet.